我是大明星 20160909 第十期

倩碧培训部 2019-01-16 04:02:02

各位亲爱的美容顾客们:

 

这会儿你是不是刚下班,正在回家的路上拿着手机刷着朋友圈呢?快看过来!我们的每周一期的大明星又和大家见面啦!

时间过的真快,《我是大明星》转眼已经第十期了,回顾前9期的内容,小编再一次被这些大明星的风采感动到了!相信大家也一定从中学到了很多非常棒的经验和技巧!那么这期,小编把镜头对准了南区的小伙伴们,她们的分享也许会给你带来一些新思路,让大家可以更好的应对现在顾客的消费心理和习惯,也可以帮助大家更好地吸引新客和维护老客


那么接下来,就让我们隆重地请出我们这一期的大明星——深圳海岸城专柜!为何它可以当选我们这期的大明星呢?让我们用数据来说话!

FY17业绩增长56%、新客增长59%、老客增长81%、彩妆增长70%,彩妆占比达到21%,在参加完“Project Shine业绩闪耀”培训之后,这些增长更加明显!是不是迫不及待了?赶紧来听一听他们的分享吧:


1、参加完“Project Shine业绩闪耀”培训之后,柜台新客+59%,增长如此迅猛,大家回来之后都做了什么样的改变呢?

我们对于以优质服务带动销售的策略一直都非常的重视,而且也在一直坚持执行,所以今年我们的业绩一直都是在正增长。但参加完“Project Shine业绩闪耀”培训之后,我们对于销售服务又有了新的理解,培训的老师和我们一起进行讨论制定出了适合海岸城的特色服务方式——五感体验服务”,顾客来到柜台,和她共同创造体验和情感的需求是非常重要的,要让顾客能有与众不同的体验同时又能够让顾客有情感的倾诉,让顾客来柜台就像和朋友聚会聊天一样的氛围和体验,这便是我们的改变:把服务从好做到更好


2、请问你们的特色“五感体验服务”,具体是什么呢?

  • 第一感:一见倾心:第一印象是非常非常重要的,而且有且只有一次。新客进柜的第一个瞬间就要留给顾客美好的第一印象,那就需要我们柜台的每一位CC的妆容都做到尽可能的靓丽精致。我们每天都会拍照给培训老师进行检查和点评,不合格会立刻改正,以此来保证每一天的妆容质量。同时,这也是连带彩妆非常有效的方法,顾客因为我们的妆容而吸引从而有想试用的冲动最后到有购买的欲望,这更是我们的彩妆占比能到达21%的秘密之一哦!


  • 第二感:触时的了解:新客来到柜台大多没有非常明确的购买目标,或者可以说只是随便看看,现在消费者可以在互联网上购买到所有他们想买到的东西,但是他们有时候还是会来柜台,这是为什么?情感的需求。的确,顾客在家动一动鼠标就能买到心宜的任何东西,而且国外的互联网经济已经发展得这么成熟,而它们为什么不能够取代实体经济的原因呢?因为电脑屏幕、鼠标、键盘…都是冷冰冰不能够交流的,但如果顾客来到柜台,我们不仅能够和顾客沟通肌肤需求,而且顾客还可以进行产品的体验试用,最重要的是顾客可以在柜台进行情感的倾诉和宣泄,甚至可以通过聊天和我们成为朋友。所以我们的新客进柜之后我们不会第一时间推荐讲解产品,我们会以赞美或聊天作为opening,快速找到顾客的兴趣爱好进行分享讨论引发和顾客的共鸣,让顾客有非常愉悦的心情和情感的感受的同时让顾客感觉到我们是真正的关注关心顾客本身,从而真正的做到了解顾客需求。

  • 第三感:试时的震撼:顾客在互联网是能看到琳琅满目的产品,但是这些产品的质地、吸收以及即时的效果都是没有办法体验到的,我们柜台要求只要进柜的顾客就尽量邀请她们进行产品试用(除非遇到特殊情况,比如说赶时间),而且为了让顾客感受到明显和即刻的效果,倩碧的胶带测试、黄油/干湿海绵实验、洁面仪的眼线膏实验、声波按摩仪的1分钟有氧按摩操、laser的黄金8点法、宛若新生精华油的三分钟无孔操、唇部护理、喷雾试验….这些在这个时候就起到了重要作用。当顾客试出了明显的效果,自然可以有效的提升成交率。

  • 第四感:耳畔的愉悦:情感的需求一定是要转化为语言的艺术才能够让顾客更喜欢和我们有更紧密的联系和沟通,所以,语言也是我们进行破冰的第一要素,也是让我们和顾客建立关系和信任的催化剂。有一些我们平时会练习并且一定要遵守的说话习惯:

    a)我们对顾客的称呼必须是“您”,“您好,欢迎光临倩碧有什么可以帮到您”、“很高兴认识您,今天下那么大的雨,您能来我真的非常感谢”、“欢迎光临,您随便试用,我很快过来”
    b)对于顾客的肌肤问题我们会鼓励说:“您现在的肌肤状态是非常不错的,**度和**度都非常的好,如果**和**再好一点,肌肤就更完美了”;“我知道您希望您想要的肌肤状态,我们一起来想办法让您的梦想成真,让我们先来做过皮肤评估”;

    c)购买我们产品的顾客我们一定会表达我们的感激:“感谢您选择倩碧,只要按照我教您的方法使用,您的肌肤状态一定会越来越好”。

  • 第五感:气息的美妙:香氛是女性隐形的外衣,也是提升女性个性和魅力的钥匙,倩碧是全品类的品牌,不仅有护肤彩妆,我们还有美妙的香氛。我们在柜台试用的时候都会在围兜上喷洒我们荣获了菲菲大奖的happy香氛(菲菲大奖可是香水界的奥斯卡呢,这可是香水界最高奖项)让顾客在体验服务的同时也能够感受到萦绕在鼻息和颈间的淡淡花香调的美妙气息,在顾客离开的时候我们也会主动为顾客喷洒香氛并祝顾客有非常美妙和愉悦的一天,让顾客有超出期望值以外的服务的愉快体验。

 

3、你们柜台不仅新客增长得非常好,老客+81%增长也非常好,这实属不易,请问你们在老客维护上都用了什么好的方法吗?

其实在过往的几期的我是大明星大家都分享了很多老客维护的方法,比如微信标签、电话记录,这些方法都非常棒。但除了这些,我们柜台还有一个独特的维护顾客的方法——定期社区party;顾客在柜台购买了产品,但是由于当场可能没有足够的时间来了解自己的肌肤为什么会产生这样的问题、平时应该怎么样来护理自己的肌肤,日常饮食和作息和肌肤有什么样的关系…因此定期的party活动就可以很好的帮助顾客解答她们的问题,建立和顾客的紧密关系,从而提升了顾客的忠实度,有效的维护好我们的老客.

举个我们某次活动的方案大纲:

  1. 每月筛选对品牌有喜爱和忠诚度的顾客(肌肤类型和问题比较接近的顾客);

  2. 针对顾客对肌肤的关注点确定party主题和内容;

  3. 邀请顾客到场参加活动并进行互动;

  4. 当季最新的护肤理念和流行趋势;

  5. 设立问答环节,解答顾客的疑问;

  6. 生活中的话题分享讨论,拉近距离增强共鸣感;(让顾客感受到我们是她们的闺蜜党或是无话不谈的朋友)

  7. 进行教授式一对一上脸服务体验;(一半CC上脸,另一半让顾客自己上脸)

 

4、你们针对新客和老客的服务确实非常新颖,能给我分享印象深刻的案例吗?

在这里我们和大家分享2个案例,一个关于新客,一个关于老客。

1)一天早上11点左右有一位顾客进柜台询问“可以帮我修个眉吗?”顾客没有任何的消费目的,而且再次说明自己只是想修个眉毛,我们的何亚玲接待了这位顾客,热情的邀请顾客入座并告知顾客可以免费为她打造适合顾客的眉形,顾客坐下来之后非常的放松。娅玲让顾客正对着镜子,拿出修眉的工具开始观察顾客的脸型和眉毛的状况,顾客看着镜子里的娅玲突然说:“你的眉形挺好看的,粉底液也很贴妆,完全看不出来”,娅玲告诉顾客:“您放心,只要您不赶时间,我一会可以为您打造一个专属于您的妆容,还会教您使用彩妆产品的技巧,这样您也可以化出和我一样的妆容效果呢,我先给您修眉毛吧;”接下来娅玲在为顾客修眉的过程中告知顾客的脸型是比较偏圆一点的,所以在眉形的设计上可以稍微有一点点弧度,这样可以拉长脸型,同时把画眉的方法教授给顾客-先用facepad确定眉头、眉峰以及眉尾的位置,再运用四字口诀技巧来画眉“前低后高;前粗后细;前虚后实;上虚下实”、这样眉毛就会非常的有型立体还很自然,不用一味的追求一字眉,适合自己的才是最好的。这整个沟通的过程中娅玲一直都会用愉悦的和设身处地为顾客的关怀的语言,“您找到了适合自己的风格,一定会越来越时尚”“您知道吗?您的睫毛长得非常的好,不仅纤长还非常的浓密,最重要的是还很卷翘;”修眉是和顾客近距离接触的过程,娅玲也会适时的为顾客分析她的肌肤问题(顾客肤色比较暗黄,眼睛有干纹)并告诉顾客正确的护理方法和日常肌肤的注意事项给顾客上脸试用时,淡斑精华给顾客建立了色斑档案,并非顾客查看了之前顾客的淡斑档案的效果;在讲到TAD水的时候做了互动式胶带测试和用棉片擦拭颈部,让顾客眼见为实的效果;最后成功成交了淡斑精华、TAD1、眼霜、棉片,最后顾客在离开的时间为她喷洒了happy香氛祝有非常美妙和愉悦的一天;

她们用她们的五感体验式服务成功的将没有任何消费目的的顾客转化为我们的新客,这也让我们深刻的感受到面对竞争如此激烈的今天,我们只能用我们全方位的用心优质的从好到极好的服务才能更好的留住我们的顾客。

2)滕玲老客瑞瑞由于肌肤有痘痘购买了洁面仪,我和她一直都有微信进行日常的维护,但是一直都没有回柜,后来我们开展party活动特意邀约瑞瑞来参与,这次活动我们以肌肤烦躁和痘痘的关系为主题内容,活动现场和大家分享了为什么肌肤会长痘的原因、痘痘为什么会反复无常、以及痘痘肌肤日常需要怎样来护理,彩妆的环节还教授痘痘肌肤怎么样上底妆和彩妆小技巧,最后环节我们为了感谢大家送上我们为顾客准备的礼物。最后,来参加活动的5位顾客互相加微信成为了朋友;而且店内热烈人气和活跃的互动氛围也吸引很多新客进柜咨询了解;瑞瑞通过我们的活动知道该自己的肌肤为什么会长痘、知道了如何正确护理自己的肌肤,还认识了新朋友,同时也对我们对老顾客真诚的维护非常的认可,后面回柜购买了一套适合自己的护肤产品和彩妆,之后也一直在海岸城进行购买,更让人惊喜的是瑞瑞还带她的朋友过来购买我们的产品,瑞瑞表示之前一直都在香港购买产品,但是困扰自己的肌肤问题一直没有得解决,现在以这样非常新颖的方式真正解决顾客的问题,是她非常认可和喜欢的,也觉得我们是非常有诚意的品牌,所以口碑相传带自己朋友也来海岸城购买产品

这个案例让我们坚信只要我们真诚地对待顾客,顾客是能够感受到的,而且也达到了我们做party活动的目的(维护老客-提升忠诚度、口碑是营销-老客带新客、吸引新客)。


5、最后想请问滕滕柜长,柜台的服务做得如此优秀,你觉得最大的成功来源是什么?

首先要谢谢小编对我们的肯定和夸奖!前不久8月参加的“Project Shine业绩闪耀”培训让我们对于现在顾客的消费心理和习惯有了新的认识和理解,只有改变我们的销售服务方式才能让我们更好的赢得顾客的认可和喜爱;其次我们“五感体验服务”真的让顾客觉得非常的与众不同,我们的上脸服务计划也保证我们每天每人的服务质量,最后要感谢老师们对服务都非常的重视,每天都会进行美容顾问们的抽查。

和大家分享我们的上脸服务方案吧!

  1. 每天每人必须有1个护肤+彩妆的上脸服务并且拍照到上脸服务群里;

  2. 我们每天简报会都会分享成功的案例增强大家的信心和主动性,真正让大家知道服务对我们的销售成交是绝对有帮助的,让CC都非常愿意去做服务,并且形成一种习惯;

  3. 每月我们都会评比当月服务之星—大区经理姚惠会进行鼓励和奖励;

以上的行动方案会推动我们每天积极的去执行,更好的提升我们的服务质量和效果,也就自然很好的达到了我们的服务目的。


 

以上的分享真的是棒棒哒!小编采访完之后都收益匪浅,也对我们的销售更加有信心!虽然互联网经济发展的如此迅猛,但是对于顾客来说情感的需求不能被取代,我们海岸城专柜的美容顾问们找准了顾客的需求又制定出了满足顾客需求的服务体验方法,自然可以赢得顾客的对服务的认可和喜爱。

通过服务创造出更多的业绩,真正服务的开始才是销售的开始。当然还需要我们不懈的坚持,让我们大家一起加油让倩碧越来越好!

Copyright © 海外粉底液批发联盟@2017